クレーム対応 | 【全国対応】企業法務・顧問弁護士のご相談なら【ときた・小林総合法律事務所】

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クレーム対応ってどうしたらいい？

「うちの企業はBtoCだから、クレーム対応が多くて大変」

「企業相手のビジネスだと、1回のミスが命取りになってしまう」

クレーム対応の方法を間違えてしまうと、さらに状況が悪化することにもつながりかねません。

そこで、このページでは、クレーム対応について、具体的な方法を一緒に見ていきたいと思います。

クレーム対応とは、顧客からの苦情や改善要求に対して、納得してもらえるように対応することです。

クレーム対応は、対応次第では企業イメージを上げることもできますし、逆に大きく下げることになることにもなります。

そのため、対応方法を考えるのは非常に重要です。

まず、何よりも先に謝罪しましょう。相手は何かしらに怒っていたり改善してほしい点があったりするから、あなたの企業へクレームを入れてきています。

そのため、もし何も謝罪することがなかったとしても、不快な思いをさせてしまったことに対する謝罪をすることで、相手の怒りやクレームの勢いを抑えることができます。

次に、しっかり話を聞きましょう。相手は聞いてほしことがあるから電話してきています。

そのため、相手の話をさえぎったり途中で話題を変えてしまったりすると、相手としては不完全燃焼となり、さらにヒートアップしてしまいます。

話を一通り聞き終わったら、お客様がおっしゃっているのはこういうことですか、と要約して確認しましょう。

それによって、話に一旦区切りを付けることができ、こちらが理解しているということも示すことができます。

理解を示した後は、すぐに結論を出すのはやめましょう。その場で答えを出さずに時間を置くことで、相手の気持ちも落ち着くことがあります。

また、相手は本当に答えがほしいのではなく、ただ単に話を聞いてもらいたかっただけという場合もあり、そのときは結論を出すのはむしろ逆効果になることもありえます。

最後に、連絡してくれたことにお礼を言いましょう。ありがとうございますとお礼を言われて悪い気分になる人はいません。

大切なお客様の時間を使って貴重なご意見を頂戴したことに対し感謝し、その場を締めましょう。

企業の対応でクレームが収まればよいのですが、中にはしつこくクレームをしたり、悪質なクレームを繰り返したりする人もいます。

そのような場合は、普通の対応では解決しない場合が多く、弁護士が直接そのクレームに対応するほうがよいと考えられます。また、悪質を通り越して犯罪に該当するような場合は、警察へ相談することが必要なこともあります。

どういう場合にどう対応したらいいのか、クレーム対応で気になることがあれば、一度弁護士に相談してみましょう。

「具体的なマニュアルとかを作りたいから、専門家にいろいろ聞いてみたい」

「悪質なクレームはやっぱり弁護士に対応してもらったほうがよさそう」

そう思ったあなたは、一度、当事務所にご相談にいらっしゃいませんか？

当事務所は、クレーム対応を専門的に取り扱っており、実績も数多くあります。クレームにうまく対応し、企業イメージの向上に寄与します。

クレームが来たことを良かったと思えるようにしてほしい！というあなたは、お気軽にお電話ください。

当事務所所属の弁護士がしっかりあなたに寄り添い、クレーム対応のお手伝いをさせていただきます。